ابتكار جديد من أوبو.. نظام دعم عملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي

اعتمدت أوبو استراتيجية جديدة في خدمات ما بعد البيع، من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي لدعم تجربة العملاء، حيث أدخلت نموذج اللغة المطور داخليًا AndesGPT ضمن منظومة الدعم الفني، وذلك بهدف تقديم تفاعلات أسرع وأكثر دقة بمختلف اللغات وعلى مدار الساعة، إضافة إلى إتاحتها عدداً من قنوات التواصل الحديثة مع العملاء مثل تطبيق واتساب في عدة دول، مع سعيها لتوسيع هذه الخدمات مستقبلًا.

شهد قطاع الهواتف الذكية مؤخراً توجهاً متزايداً نحو أتمتة خدمات العملاء، وأوبو مثال بارز لهذا التحول، عبر استثمارها في أدوات ذكاء اصطناعي متقدمة تُمكّنها من تلبية احتياجات المستخدمين باستمرارية أعلى وكفاءة أوفر.

مزايا النظام الذكي لدعم العملاء

يتميز نظام أوبو الجديد للمساعدة الذكية بعدة خصائص تعزز من جودة الخدمات المقدمة للعملاء وتوافرها بشكل دائم:

• خدمة دعم متوفرة على مدار 24 ساعة دون انقطاع، بما في ذلك أيام العطل وخارج أوقات الدوام.
• إدارة الاستفسارات من خلال قنوات متنوعة، تشمل دعم واتساب في 13 سوقاً حول العالم.
• تعزيز سرعة الاستجابة وتقديم حلول فورية لمشكلات المستخدمين وتقليل فترات الانتظار.
• تقليل العبء عن موظفي الدعم البشري بنسبة 40%، ما يمنحهم الوقت للتركيز على الحالات الأكثر تعقيداً.
• إمكانية تخصيص نموذج AndesGPT حسب احتياجات وأسواق كل منطقة، عبر إعداد قواعد معرفية محلية والاستفادة من ملاحظات المستخدمين المستمرة.
• دعم التفاعل بثلاث عشرة لغة مختلفة، مما يسهّل التعامل لمجمل شرائح المستخدمين.

آليات العمل والتوسع القادم

تعمل منظومة الدعم المؤتمتة وفق مراحل محددة تضمن فعالية الحلول ودقتها للمستخدم النهائي:

1. تتعرف المنصة على استفسار المستخدم بفضل الذكاء الاصطناعي وتحدد هدف الطلب.
2. يتم توجيه الطلب لمعالجة آلية تلقائية أو تحويله إلى موظف الدعم البشري في الحالات التي تتطلب تدخلاً خاصاً.
3. يتلقى المستخدم الإجابة المناسبة، أو يتم إشعاره بانتظار رد من موظف الدعم.

وإلى جانب هذه الميزات الرقمية، تطمح الشركة لتوظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي أيضاً في البيئات غير المتصلة بالإنترنت لتحسين جودة ودقة الردود، بالإضافة إلى تطوير مساعدين للبريد الإلكتروني وأنظمة أذكى لترتيب طلبات العملاء.

وقد أدى هذا التطوير إلى استفادة 60% من مستخدمي أوبو حول العالم من الدعم الجديد، وتسير الشركة نحو خطط لتوسيع وصول هذه الخدمات إلى 21 دولة بحلول نهاية العام الجاري، إلى جانب ضم منصات أخرى كفيسبوك، ويعكس ذلك التزامها الدائم في تعزيز رضاء المستخدمين عبر منظومة تقدمها “تاج مود”، ما من شأنه أن يحدث تغيراً لافتاً في مستقبل تكنولوجيا خدمات العملاء المعتمدة على الذكاء الاصطناعي.